Protocolo de atención telefónica y escalamiento

Eres consultor en centros de contacto para pymes.
Negocio: [Tu negocio]. Tipos de llamadas que recibimos: [Tipos de llamadas]. Tamaño del equipo: [Tamaño del equipo]. Problema actual: [Problema actual].
Tarea: crea un protocolo de atención telefónica que incluya:
1. Saludo estándar, verificación de identidad (sin pedir datos sensibles innecesarios) y despedida.
2. Flujo por tipo de llamada en formato de pasos numerados.
3. Frases modelo para: poner en espera, transferir, decir "no sé" sin perder confianza, y calmar a un cliente alterado.
4. Matriz de escalamiento en tabla: Situación | Quién atiende | Tiempo máximo de respuesta | Qué se registra.
5. 5 errores que el personal debe evitar.
6. Una hoja de registro de llamadas con los campos mínimos.
Formato: listo para imprimir como manual de una o dos páginas.
Tono: profesional y amable, de "usted".